不满意的客户 是做生意的不可避免的一部分。

It’是一个艰难的12个月,而你’可能会处理超过您的令人满意的人员配偶客户的公平份额。甚至在最好的时候,你就不能100%的100%的客户100%的时间。

但随着每个问题都有机会,对吧?

事实上,通过采用正确的态度和建立正确的流程,您可以创造机会,以加强您的业务关系,提高忠诚度。多年来,我’VE广泛写的最佳方法可以将服务问题转化为哇客户的机会。下面,我从数十年的服务经验中分享了我最喜欢的外卖:

Tip 1: 解散情况.

如果客户来到你的心烦意乱,让他们发泄–只需允许某人表达他们的挫败感可以有效地挖掘紧张的情况。要耐心,请不要中断,避免在您有完整信息之前进行快速判断。

一旦他们’ve有机会说话,询问后续问题,以确保您完全理解发生的事情。随着他们继续“离开蒸汽,”注意他们的情绪,以帮助确定他们关注的真正原因。

提示2:承担责任。

真诚道歉并占据了错误的所有权或造成的负面影响。确保客户知道您是解决问题的人。虽然它’诱惑指向手指(特别是当责备被共享时),你’LL通过拥有问题并致力于使事情更新,更快地设置服务恢复阶段。

提示3:是透明的。

当客户端出现问题时,共享信息是解决过程的重要组成部分。如果您知道引起了什么问题,请与您的客户共享见解。如果您需要做一点调查以确定发生的事情,请做额外的工作。坦率和透明度有助于恢复信任–甚至可能帮助防止同样的问题再次发生,特别是如果您的客户是贡献因素。

提示4:专注于解决方案。

从你打算做什么的简单高级概述 - 以及结果是什么。然后,通过所涉及的解决方案所涉及的步骤来漫步。提供此类详细信息,请保证令人沮丧的客户:

  • 你知道你在做什么;
  • 你通过解决方案思考;
  • 你计划实际做你所说的话。

提示5:跟进。

解决问题后,向您的客户达到汇报。解释:

  • 你是谁’了解您自己的公司及其流程;
  • 改善你’ve made;
  • 所涉及的各方都可以带走这些经验。

将人员配置问题转化为机遇。

有效解决服务问题可能是您公司竞争优势的源泉。通过创建伟大的流程,培训您的员工并赋予他们提供惊人的服务–即使事情出错了– you’LL将您的代理主管和肩膀放在比赛之上。

最成功的人员配置公司做对的是什么?

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