它足够无辜地开始了。客户呼叫并请求某些内容。 “当然,我们可以为您做到这一点,客户先生。我们将在星期五试图回复你。“呼叫结束,项目开始。哎呀 - 我们忘了要求所有参与的人,如果他们能够满足这一截止日期。问题是,工作人员A休假,员工B和C全面预订,因为他们必须涵盖员工A的工作。而且,员工D不能没有援助所需的工作。

没问题。我们只需打电话给客户先生,让他知道它将是星期一。这是底部脱落的地方。 

你所说的不是听到的。

 据说:“我们将在星期五试图回到你身边。”
客户先生听到了什么:“这将是星期五。”

据说:“对不起,我们不能在周一之前给你。我们的员工完全预订。“
客户先生听到了什么:“你并不像我们的其他客户那么重要,所以我们正在推动你的项目并错过我们的截止日期。”

更好的方式......

  1. 不要承诺。
    它不能总是这样做,但通常客户何时需要知道它何时交付。有时,它足以确保它将尽快完成正确的方式,您将承担全部责任。离开客户的负担可能是所需的一切。“先生。客户,我会为您照顾这件事,并尽快回复您。“
  2. 不要让承诺其他人必须辜负。
    如果您不是唯一需要提供承诺所需的人,请不要承诺。当你不断地从队友中拉出队友来满足你所做的承诺时,你真的很快就失去了这些队友的可信度。 “先生。客户,I’LL将此添加到我们的生产计划中,并将您的预期交货日期送给您电子邮件。“
  3. 问什么时候需要。
    我们经常假设客户需要或想要什么。你知道他们对假设的人说了什么吗?它使“U”和“我”出来了“屁股”。相反,试着问。“先生。客户,它通常需要我们一个星期的时间来转变这种类型的工作。那会没事吗?“或者“你什么时候完成这个完成的?”

在承诺 - 过度交付

一定一定。你以前听说过这么多次,但它的运作良好。让我们再次播放我们的场景:

据说:“先生。客户,是您希望见面的具体截止日期。星期三应该没事,但在我保证之前,我需要检查我们的生产时间表。“

客户先生听到了什么:“将于周三完成。”

星期一,该项目送达。 

客户先生认为“该项目比我预期的更好!”

优秀的客户服务=
清除通信+管理期望

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